VeriCom
HELPDESK
Bieżąca pomoc użytkownikom
Profesjonalna obsługa informatyczna firm
Helpdesk IT - bieżąca pomoc użytkownikom
Helpdesk IT jest pierwszą pomocą dla użytkowników końcowych, która dotyczy oprogramowania, sprzętu czy usługi IT. Usługa helpdesk pozwala zdalnie rozwiązać większość problemów technicznych często w przeciągu jednej godziny.
W ramach outsourcingu IT firma VeriCom świadczy kompleksowe wsparcie IT oraz doradztwo na trzech poziomach zaawansowania. Dbamy o jak najszybsze zdiagnozowanie i rozwiązanie problemu Klientów, by zapewnić ciągłość ich pracy. Zakres naszych usług dostosowujemy do wymagań naszych klientów, którzy mogą skorzystać z usługi doraźnej lub uzupełnić pierwszą linię swojego helpdesku naszym profesjonalnym wsparciem II i III linii.
Co to jest helpdesk IT?
Helpdesk IT to dział organizacji firmy zajmujący się przyjmowaniem zgłoszeń Klientów. Przyjęte zgłoszenie może być natychmiast rozwiązane, lub przekierowane do konkretnego specjalisty. Helpdesk IT może być wewnętrznym sektorem firmy lub usługą świadczoną przez firmę zewnętrzną.
Dlaczego warto korzystać z usługi helpdesk IT?
Helpdesk IT jest niezastąpioną usługą w każdej profesjonalnej firmie. Zarówno pracownicy, jak i klienci mogą uzyskać w niej szybką i skuteczną pomoc IT.
Szybkie i sprawne rozwiązanie każdego problemu
Natychmiastowe kierowanie spraw do właściwych osób w firmie
Pewność trafnych i skutecznych rozwiązań problemów technicznych
Zapewnienie ciągłości pracy w firmie
Usługi helpdesk IT – kompleksowa pomoc techniczna
Najprościej mówiąc, helpdesk IT zajmuje się rozwiązywaniem problemów IT Klientów.
Helpdesk zarządza zgłoszeniami w sprawach sprzętu czy oprogramowania. Oferuje szybkie wsparcie, od ręki usuwając problem lub przekazując go do działów kompetentnych w danym zakresie.
Usługi jakie świadczy helpdesk, to między innymi:
W ramach swych usług, pracownicy helpdesk obsługują:
Jakie problemy pomaga rozwiązać I, II i III linia helpdesku?
Zadania helpdesku realizowane są na trzech różnych poziomach (0d Level 1 do Level 3). Im wyższy poziom, tym bardziej zaawansowane zadanie. Dlatego pracownicy linii L3 są najwyżej wyspecjalizowani.
Pierwsza linia wsparcia (Level 1)
Pierwsza linia wsparcia IT oferuje sprawną pomoc w ramach pierwszego kontaktu. To swoista pierwsza pomoc IT. Działa na zasadzie Single Point of Contact (SPOC), czyli jednego punktu kontaktu, do którego zgłaszane są wszystkie problemy.
Pracownik helpdesku na 1 poziomie albo udziela pomocy w oparciu o bazę wiedzy, albo kieruje problem dalej do kompetentnych w danym zagadnieniu pracowników linii 2 lub 3. Dzieje się tak wtedy, gdy konsultant 1 poziomu w ciągu 60 minut nie jest w stanie zdiagnozować problemu.
Pomoc techniczna, jakiej udzielić może pierwsza linia helpdesku obejmuje zadania takie jak:
Druga linia wsparcia (Level 2)
Druga linia helpdesku IT świadczy pomoc w zakresie bardziej złożonych problemów IT. Pracownicy tej linii to eksperci w swej dziedzinie. Jeśli jednak w ciągu 1 godziny nie uda im się poprawnie zdefiniować problemu i go rozwiązać, przekazują go do pracownika III linii.
Druga linia wsparcia rozwiązuje te problemy, które wykraczają poza możliwości pracowników I linii. Mogą do nich należeć:
Trzecia linia wsparcia (Level 3)
Pracownicy trzeciej linii wsparcia IT to najbardziej zaawansowani specjaliści w swojej dziedzinie. Dany specjalista otrzymuje konkretne zlecenie, w którym wybitnie się specjalizuje.
Różnice między helpdeskiem a servicedeskiem
Helpdesk często jest mylony z servicedeskiem. Są to jednak inne jednostki, pełniące odrębne funkcje. Możliwe jest jednak włączenie helpdesku jako części usług świadczonych przez servicedesk.
Zadaniem pracownika helpdesku jest odpowiadać na względnie proste pytania i rozwiązywać stosunkowo mało złożone problemy techniczne. Helpdesk administruje dostępem do zgłoszeń i ich realizacją.
Servicedesk obejmuje swoim działaniem zakres szerszy niż helpdesk. Zajmuje się nie tylko kwestiami technicznymi, ale i metodologią administrowania usługami. Zakres działań servicedesku obejmuje między innymi zarządzanie umowami czy rozwojem usług.
Rodzaje umów serwisowych w helpdesku - OLA, SLA, UC
Usługi helpdesk zawarte są w katalogach usług i świadczone w ramach umów czasowych. Umowy te zawiera się z klientami oraz z podwykonawcami.
Najszerzej stosowane rodzaje umów serwisowych to:
SLA (Service Level Agreement) – umowa zawierana pomiędzy klientem a dostawcą usług. Określa między innymi czas usługi. SLA powinno przekładać się na dwa pozostałe typy umów.
OLA (Operational Level Agreement) – określa zakres wsparcia i odpowiedzialności poszczególnych linii za realizację usług z katalogu. Zawiera między innymi ścieżkę eskalacji, formy składania raportów z prac i kryteria rozliczania efektów.
UC (Underpining Contract) – ustala wymagania względem zewnętrznych dostawców w oparciu o SLA.
Dlaczego warto wybrać helpdesk outsourcing?
Część firm ma w swojej strukturze organizacji własny helpdesk. Czasem zapewnia on kompleksowe wsparcie IT na wysokim poziomie, co wiąże się z wysokimi kosztami utrzymania pracowników. Helpdeski innych firm są mniej zaawansowane i świadczą pomoc tylko w ograniczonym zakresie.
Z zewnętrznego helpdesku skorzystać mogą zarówno firmy, które nie posiadają własnego wsparcia IT, jak i te, które prowadzą mniej lub bardziej rozwinięte helpdeski.
Helpdesk outsourcing pozwala osiągnąć następujące korzyści:
Skorzystaj z helpdesku IT VeriCom i pozostaw problemy profesjonalistom
Profesjonalny helpdesk zapewnia gotowe rozwiązania większości problemów. Jest to możliwe dzięki stale aktualizowanej przez pracowników bazy wiedzy i sposobów rozwiązywania konkretnych kwestii, z którymi zgłasza się klient.